Bez obzira na vrstu proizvoda ili usluge koju nudite ili vrstu poslovnog modela koji imate, služba za korisnike mora biti u središtu svake organizacije. Dobra korisnička usluga gradi povjerenje i lojalnost, plus daje vam konkurentnu prednost i čini vas nezaboravnim. Svake godine tvrtke koje gledaju naprijed ulažu znatnu svotu novca kako bi svojim zaposlenicima pružile obuku za pružanje usluga korisnicima. Neki od njih prate svoju obuku koristeći sustav za upravljanje učenjem. Da biste bili sigurni da ste na pravom putu, prikupili smo najbolje stručnjake iz ideja za obuku za usluge kupcima.
1. Stavite se u kupčeve cipele kroz igranje uloga.
Amanda Thomas, viša direktorica marketinga, tehnologije veza
Važno je slušati povratne informacije od stvarnih korisnika kako bi vaša tvrtka mogla identificirati probleme koje treba riješiti i riješiti.
Stavite svoje zaposlenike u situaciju igranja uloga i neka se ponašaju i kao kupci i kao zaposlenici. Na taj način će imati priliku razumjeti kako je to biti na obje strane jednadžbe.
Važno je obučiti svoje zaposlenike da se prema drugima ponašaju kako bi željeli biti tretirani. Realno, svi želimo veliku uslugu, zar ne?
2. Upotrijebite sustav za upravljanje učenjem kako biste trenirali svoj tim.
Maggie Aland, Fit Small Business
Svakome u sobi za trening seminar ili slanje e-poštom PowerPoint prezentacije nisu najbolji način da trenirate svoj tim. Sustav za upravljanje učenjem (LMS) kao što je TalentLMS olakšava izgradnju učinkovitih i zanimljivih tečajeva obuke u samo nekoliko minuta - sve online. Uvezite dokumente, WordPress datoteke ili videozapise usluge YouTube i povežite se s komunikacijskim alatima kao što su GoToMeeting, Zoom i Slack. TalentLMS je također besplatan za do 5 korisnika. Kliknite ovdje da biste započeli.
3. Napravite igru zabavne usluge kupcima.
Chavaz Kingman, korporativni trener, autor i izvršni direktor, Chavaz
Služba za korisnike trebala bi biti zabavna, usredotočena i kontinuirana.
Kako bi zadržali zabavu u usluzi kupaca, jednom sam razvio “Jeopardy” igraću ploču s malim nagradama, kao što su grickalice i slatkiši. Koristio sam uobičajene probleme s kojima su se suočavali klijenti kao kategorije i s obzirom na to da se mogu pojaviti brojne rezolucije, najbolja rezolucija vrijedila je više na ploči i stoga je imala veću nagradu za užinu ili slatkiše.
Moj tim je volio temu igre, a uspjeli su zadržati propisane najbolje prakse mogućih rješenja za probleme klijenata. Čineći uslugu obuke za kupce zabavnom, zaobilazite dosadu i učinite obuku i zadržavanje informacija zabavnim događajem koji istovremeno potiče team building.
4. Aktivnost stvaranja ideje: što reći umjesto "NE".
Posao poslovnog treninga
Klijenti zasigurno ne uživaju u slušanju riječi "ne" - prirodno je da se svatko osjeća razočaran kada sazna da postoji nešto što oni ne mogu imati. Naravno, realno, morate odbiti neke zahtjeve vašeg klijenta.
Ali postoji dobar način da se to učini, a to je pružanje dobrih alternativa i opcija.
Navedite uobičajene zahtjeve kupaca koje morate reći "ne", a zatim smislite alternative koje mu možete priopćiti bez da kažete "ne". To će vam pomoći da dobro upravljate situacijom.
5. Koristite CRM s Help Desk softverom
Gloria Masri, Fit Small Business
Pravovremeno odgovaranje na klijente (i točne informacije) ključno je za vaš tim za korisničku podršku. Opremite svoj tim alatima koji su im potrebni kako bi uštedjeli vrijeme korisnika i učinili ih da se osjećaju cijenjenim korištenjem Salesforces Essentials, paketa alata za korisničke usluge koje pokreće CRM svijeta # 1.
Salesforce Essentials je cjeloviti CRM koji automatski povlači relevantne podatke o klijentima iz vaše e-pošte, kalendara i drugih kanala za pogled od 360 stupnjeva svakog klijenta. Nudi robustan centar za pomoć koji vam omogućuje predopterećenje i prilagođavanje često postavljanih pitanja, prikaz podataka o klijentima kako bi vaš tim reagirao na specifične upite klijenata i integrirao se s Gmailom radi besprijekorne korespondencije.
Salesforce Essentials također daje vašem timu pristup Trailheadu, stalnom softveru za obuku, kako bi vaš tim bolje služio klijentima. Započnite besplatnu probnu verziju danas.
6. Slomiti i učiti iz studija slučaja iz stvarnog života.
Monica Ortiz, osnivačica, Institut za izniman život
Svaka osoba misli na scenarij u kojem je nešto pošlo po zlu. Na primjer, bijesna mušterija s kojom su se morali nositi. Zapišite točno ono što je rečeno i gdje se komunikacija pokvarila.
Zatim pogledajte što su rekli i što je druga osoba rekla, razmislite o tome gdje biste mogli koristiti slušanje i razumijevanje, postavljati pitanja i govoriti jasno i jezgrovito bolje - kako biste pomogli promijeniti situaciju.
To je kao obdukcija vaših poziva, a vi učite kako napraviti prilagodbe kako biste uspjeli bolje napredovati.
7. Igrajte igru memorije kako biste zaposlenicima pomogli da zapamte imena.
Carla Jerez, viši pisac sadržaja, Comm100
Vježba koja testira sposobnost vašeg tima da pamti imena može im pomoći da shvate koliko je važno vidjeti svakog klijenta kao osobu, a ne samo broj.
Nazivanje klijenta po imenu može pomoći uspostaviti odnos i pozitivno utjecati na iskustvo vašeg klijenta s tvrtkom.
Osim ove aktivnosti, check out ove druge 20 usluga korisnicima treninga ideje i aktivnosti za zauzet timova. Oni su kratki, ali djelotvorni.
8. Držite fokusnu grupu kako biste čuli povratne informacije od kupaca.
Chip Bell, viši partner, The Chip Bell Group
Provodite fokusnu skupinu s klijentima, prikupite ključne komentare i koristite ih kako biste razumjeli glas klijenta. Možete čak dovesti i jednog od vaših najrjeđih, vokalnih kupaca kao posebnog gosta tijekom treninga.
Tada možete koristiti podatke iz stvarnih pritužbi kako biste pomogli boljoj usluzi za korisnike.
9. Pridržavajte se "povjerenja" gdje se usredotočite na jedno pozitivno ponašanje.
Karin Hurt i David Dye, autori i pobjednici
Naša omiljena tehnika je da održimo "pukotinu povjerenja" u kojoj biramo dan kako bismo napravili ogroman posao oko jednog ponašanja (na primjer: zabijanje prvih 10 sekundi poziva). Svaki put kad netko ponaša, poludite s priznanjem, slavljem i zabavom. Snimamo slike i dijelimo priče o tome kako je ponašanje koje je izvelo dovelo do velikog korisničkog iskustva.
Podučavamo menadžere da izoliraju, podučavaju i učvrste jedno ili dva specifična ponašanja koja će dovesti do “vau” iskustva korisnika, a zatim raditi na izgradnji povjerenja i kompetencija tako da budu druga priroda.
10. Naučite svoj tim da ovlada chatom uživo.
Marc Prosser, Fit Small Business
Live chat može biti odličan prvi kontakt za službu za korisnike. Trik je pružiti pravim informacijama o svakom kontaktu kako bi mogli brzo i učinkovito odgovoriti.
Freshchat je live chat pružatelj usluga koji pomaže u poboljšanju korisničkih usluga prikupljanjem osnovnih informacija klijenta prije nego što ih preuzme ljudski agent. Na taj način možete se usredotočiti na obuku svog tima o tome kako koristiti te informacije za interakciju s klijentima. Najbolje od svega, Freshchat je besplatan za do 10 korisnika. Kliknite ovdje da biste započeli.
11. Provesti privlačan sustav nagrađivanja.
Sean Desilva, vlasnik, svaka posljednja točka
Poticaji održavaju dugoročne rezultate. S predstavnicima službi za korisnike želite uvjetovati ideju da će se pozitivno iskustvo s kupcima vratiti kako bi im koristilo.
Dopuštam svim mojim predstavnicima da svaki mjesec slučajno odaberemo tri njihova poziva i ocijenimo ih na ton, znanje i pomoć. Najbolji poziv skupine osvaja $ 25 poklon bon u lokalnom restoranu.
To je način izgradnje kompleksa lutrije / nagrada u strukturu poticaja. I $ 25 mjesečno je dobro isplati za ogroman porast kvalitete usluge i smanjenje pritužbi.
12. Uključite rukovodstvo.
Tom Borg, osnivač, Tom Borg Consulting
Jedan od najboljih načina da osigurate da vaš trening ima utjecaja je ono što radim sa svim svojim klijentima: tražim da donositelj odluke i svi viši ljudi budu uključeni na neki način s obukom.
Moguće je da oni aktivno prisustvuju svim ili nekim sjednicama. To može biti mjesto na kojem oni prisustvuju završnoj sjednici i distribuiraju potvrde o završetku. Ključno je potvrditi obuku u kojoj su sudjelovali njihovi zaposlenici ili tim.
13. Zadržite simulirane telefonske pozive kako biste poboljšali telefonske vještine.
Anne Obarski, Profesionalni govornik i trener, Koncepti robe
Telefonski poziv može pružiti kupcu prvi dojam na vašu tvrtku - stoga budite sigurni da stvorite dobar prvi dojam kako biste otvorili put za dugoročni poslovni odnos. Vježbanje putem lažnih telefonskih poziva pomoći će vašim zaposlenicima da se pripreme za stvarne telefonske razgovore s klijentima.
Evo nekoliko dobrih savjeta za pamćenje: važno je koristiti ispravan ton i ton glasa, kao i koristiti jasne riječi kako bi se izbjegli nesporazumi. Osmijeh se također može "osjetiti" iz vašeg glasa i dug put će stvoriti pozitivno iskustvo s vašim klijentom.
Evo još nekoliko savjeta za bolje telefonske vještine.
14. Prikupite spoznaje drugih tvrtki s izuzetnom uslugom za korisnike.
Chip Bell, viši partner, The Chip Bell Group
Dopustite sudionicima kratki lokalni izlet posjetiti tvrtku s renomiranim servisom za korisnike. Zamolite ih da se vrate i pripremite izvješće o onome što su naučili i kako će primijeniti svoja učenja na svoj rad.
15. Učinite izvanrednu uslugu korisnicima temeljni dio opisa posla.
Micah Solomon, autor
Potencijalni servis za korisnike vašeg front-linera možete izvući jasno od samog početka. Ne dopustite im da izgube iz vida da im je najvažnija funkcija pružiti pozitivan i ugodan doživljaj kupaca svaki put.
Kada znaju da im se plaća za pružanje dobre usluge, te da se njihova izvedba i koristi temelje na ovoj mjeri, osobno će ići na dodatnu milost kako bi postigli izvanrednu viziju vaše tvrtke.
16. Naučite tehničko znanje o svom proizvodu.
Shannon Peffer, voditelj obuke i razvoja, PrimePay
Sa stajališta tehničkog usavršavanja, što više naših zaposlenika poznajemo i razumijemo o proizvodu, to bolje mogu servisirati klijenta. To smanjuje pogreške i omogućuje im da odgovore na zahtjeve klijenata. Planiramo unaprijed pripremiti ih za najčešće postavljana pitanja vezana uz svaku temu.
17. Trenirajte svoj tim kako koristiti ispravan ton glasa na mreži.
Abhiroop Basu, Zendesk
U doba u kojem se većina poslovnih razgovora odvija putem e-pošte, razgovora ili drugog tekstualnog medija, online komunikacija postaje sve važnija. Korištenje riječi, emotikona, interpunkcijskih znakova i kolokvijalizama čitatelj može tumačiti pozitivno ili negativno.
Prema studijama, 65% kupaca preferira ležeran ton, ali još uvijek postoji granica između opuštenog i neobaveznog. Također, klijenti više vole ozbiljniji i formalniji ton kada se njihov zahtjev odbije.
Bitno je da vaš tim za korisničku podršku razumije ovo, a više tvrtki treba uključiti obuku o tome kako zadovoljiti kupce pomoću pravog tona glasa.
18. Vodite računa o osoblju tako što ćete organizirati zabavne događaje i oni će se pobrinuti za vaše klijente.
Daniel Foster, voditelj brige o kupcima, FM Outsource
Jedan od mojih omiljenih citata je Richard Branson koji je rekao: "Obučite ljude dovoljno dobro da mogu otići, dobro ih tretirajte kako ne bi mogli". Ako vodite računa o osoblju, brinut će se o vašim klijentima.
Tijekom godine organiziramo mnoga događanja kako bi naši zaposlenici bili sretni, a vrhunac našeg obiteljskog vikenda u kojem pozivamo sve zaposlenike da pohađaju sveobuhvatno plaćeni vikend kamp i donose svoje obitelji. Shvaćamo da je obitelj važna ljudima pa želimo širiti ljubav dalje od naših zaposlenika.
Teme obuke korisničke službe:
19. Identificirajte važne vještine korisničkih usluga koje su vam potrebne.
Jacqueline Thomas, Fit Small Business
Prvi korak je odrediti vještine s kojima bi trebali biti opremljeni predstavnici službe za korisnike. To će vam dati dobru ideju o usavršavanju usluga korisnicima koje biste trebali odrediti kao prioritete.
Ovaj članak nabraja najvažnije karakteristike rep korisničke službe, kao što su sposobnost da se ide na dodatnu milju, slušanje i pisane komunikacijske vještine, sposobnost da ostanu mirni i prikupljeni, itd. Provjerite i usporedite ga sa svojim popisom.
20. Usredotočite se na pozdrave i prve dojmove.
Adam Toporek, stručnjak za korisničku podršku, CTS Service Solutions
Studije kažu da imate samo 7 sekundi da napravite prvi dojam, i svi znamo koliko je važan snažan prvi dojam.
Tvrtke koje žele ojačati svoju igru usluga za korisnike trebale bi uložiti veću težinu u svoje pozdrave. Obučite svoj tim da ima pozitivan i dosljedan pozdrav kako bi iskustvo svakog klijenta s vašom tvrtkom počelo na desnoj nozi.
21. Učinkovita komunikacija je uvijek važna.
Monica Ortiz, osnivačica, Institut za izniman život
Počinje s onim što nazivam Učinkovitom komunikacijom. Ja podučavam da je Efektivna Komunikacija jednaki dijelovi govorenja, slušanja i razumijevanja, te postavljanja pitanja. A u službi za korisnike, važna je učinkovita komunikacija - klijenti pozivaju na ljutnju ili probleme i žele se osjećati shvaćeno.
Kada radim s tvrtkama, smatram da nedostajući dio u komunikaciji većine ljudi postavlja pitanja koja ne slutiti dobro za tim usluga korisnicima.
22. Stvarno brinite za svoje klijente i postupajte s njima s ljubaznošću i poštovanjem.
Roberta Perry, vlasnik, ScrubzBody
Za nas je lojalnost kupaca sve. Vjerujemo da je ključna istinska i istinska briga za njihovo kupovanje i korištenje iskustva.
Kao cigla i mort, volimo biti uključeni iu susjedstvo. To su stvari u kojima treniramo naše zaposlenike. Ljubaznost. Zahvalnost. Promišljen razgovor i briga. Ono što je najvažnije, poštovanje.
S našim zaposlenicima se također dobro odnosimo, jer lojalnost brendu ne treba samo proširiti na kupce. Ona također mora biti dio kulture zaposlenika.
23. Razumjeti pravilnu službu za korisnike kako bi se klijenti vratili.
Lisa Mirza Grotts, ovlašteni stručnjak za etikete i autor, Grupa AML
Dobar prodavač može prodati bilo što, ali zadržavanje kupca koji se vraća za više je ključ za mjerenje uspjeha. Ovih dana, promocije u izobilju su uzimajući kupaca na vrata, ali su oni ponoviti kupaca? Uspostavljanje zadovoljstva kupca nije uvijek lako, pa što možemo učiniti da pomognemo?
- Razmisli prije nego progovoriš
- Prvi dojmovi stvaraju trajne dojmove
- Budite ljubazni, kreativni, pošteni i temeljiti
- Nastavite
Zapamtite Zlatno pravilo: tretirajte druge na način na koji želite biti tretirani.
24. Učinkovito rješavajte pritužbe kupaca.
Amanda Herder, voditelj računa, potpis u cijelom svijetu
Biti na prvoj liniji znači biti na prijemnom kraju oduševljenih kupaca i frustracija. Bez odgovarajuće obuke, situacija može uhvatiti bilo kojeg dobronamjernog predstavnika službe za korisnike koji je nezaštićen i na gubitak za najbolji način za odgovor.
Od ključne je važnosti da pružite obuku o tome kako postupati s pritužbama klijenata na miran i profesionalan način. To može pretvoriti negativno iskustvo u priliku za stjecanje lojalnih kupaca.
Ovaj članak pruža 5 strategija za rješavanje pritužbi klijenata kako bi vam pomogao da ostvarite ishod u kojem svi dobivaju.
25. Uspostavite dobru službu za korisnike kao dio korporativne filozofije.
Shep Hyken, služba za korisnike i stručnjak za iskustvo, Hyken
Služba za korisnike nije odjel. To je filozofija koju svi u organizaciji prihvaćaju - od glavnog izvršnog direktora do najnovijih zaposlenika. Dakle, svi moraju biti obučeni.
Da, prednja linija će se trenirati drugačije nego netko u skladištu. Stvar je u tome da svatko u organizaciji zna kakvu ulogu igra u doprinosu klijentovom iskustvu, kao i usluzi koju pružaju unutar organizacije.
26. Izgraditi smislene poslovne odnose.
Dorie Clark, savjetnica i autorica, Dorie Clark
Neki ljudi su trenutno odmah simpatični i čini se da im se dobri odnosi lako razvijaju. Dobra vijest je: sposobnost za izgradnju odnosa može se obučiti.
Autentični poslovni odnosi presudni su za održivost i rast vaše organizacije. Klijenti koji osjećaju duboku povezanost s vašom tvrtkom neće se prebaciti na vašeg konkurenta i bit će vam odani.
Vaši predstavnici službi za korisnike ili svi koji razgovaraju s vašim klijentima moraju biti obučeni o tome kako izgraditi smislene poslovne odnose.
27. Dobre vještine treniranja pomažu motivirati članove tima.
Terry Traut, izvršni direktor, Entelechy- Oslobodite svoj potencijal za rukovođenje
Da biste stvorili najučinkovitije agente za usluge kupcima, obratite se supervizorima i upraviteljima korisničkih usluga. Svi znamo da su potrebni strastveni, osnaženi, angažirani agenti za usluge kupcima kako bi obogatili iskustvo korisnika.
Ali odakle dolaze oni strastveni, opunomoćeni agenti? Oni dolaze iz kvalificiranih lidera koji znaju kako stvoriti kulturu iskustva kupca temeljenu na performansama i koji znaju kako razviti ovu vještinu u svojim zaposlenicima kroz coaching.
Bonus: Imajte situacijski pristup problemima.
Gregory Ciotti, HelpScout
Odgovor na probleme i probleme klijenta mora se temeljiti na okolnostima. To bi trebao biti razgovor, umjesto hladne, beživotne skripte. Osposobljavanje vaših predvodnika o tome kako se nositi sa svakom situacijom osigurat će pravilan tijek akcije i može dovesti do većeg zadovoljstva kupaca.
U ovom se članku nalaze smjernice o postupanju s nekim uobičajenim scenarijima korisničke usluge.
Preko tebe
Učinkovita obuka pomoći će vam da oslobodite iznimne potencijale službi za korisnike vaše organizacije. Osim toga, sretni i zadovoljni klijenti pomoći će vašem poslovanju na višim visinama. Kada je u pitanju dobra usluga korisnicima, svi dobivaju: vi, vaši klijenti i vaši zaposlenici.
Voljeli bismo čuti vaše ideje za obuku za korisnike! Javite nam u odjeljku za komentare u nastavku.
