Softver za chat uživo omogućuje timovima tvrtke za prodaju i prodaju da se u realnom vremenu povežu s posjetiteljima web-mjesta, što omogućuje jednostavan način brzog odgovaranja na pitanja. To je relativno pristupačna investicija u tehnologiju - 15 do 80 dolara po korisniku mjesečno - koja može pomoći u poboljšanju vremena i zadovoljstva korisnika usluga i povećati prodajne mogućnosti.
Ako tražite mjesto za početak, Freshchat je pristupačna opcija razgovora uživo s besplatnim i plaćenim planovima. Njihovi plaćeni planovi nude opcije prilagodbe, pokrenute kampanje, pametno usmjeravanje, chatbot i detaljno izvješćivanje kako bi pomogli servisnim i prodajnim timovima da prate i poboljšavaju podatke. Saznajte više ako posjetite njihovu web-lokaciju i prijavite se na besplatnu, 30-dnevnu probnu verziju.
Posjetite Freshchat
Kako radi Live Chat Software
Live chat je softver koji omogućuje prodajnim i servisnim timovima tvrtke „chat“ s posjetiteljima web-mjesta u stvarnom vremenu pomoću malog prozora na web-lokaciji. Posjetitelj klikne ikonu za chat i započne razgovor s članom tima. To je obično dio integrirane tehnologije usluge, prodaje i marketinga tvrtke. Jezgra hrpe je softver za upravljanje odnosima s klijentima (CRM), koji pomaže tvrtkama da upravljaju odnosima s klijentima i potencijalnim klijentima.
Live chat može se lako postaviti putem davatelja usluga i obično se integrira s CRM-ovima kao ugrađena komponenta ili kao zasebna aplikacija treće strane. Podaci iz CRM-a zatim se unose u live chat i obratno. Ova razmjena informacija omogućuje predstavnicima prodaje i servisa kontekst kao što su kontaktne informacije, povijest prodaje, povijest usluga, interakcije s web-lokacijama, čak i struje društvenih medija kako bi brzo i učinkovito odgovorili na pitanja, riješili probleme ili dali preporuke.
Osim osnovnih razgovora, postoje i druge značajke uživo koje tvrtke koriste za automatizaciju transakcija i čine iskustvo za klijenta jednostavnije i osobnije. To uključuje značajke poput prilagođenih widgeta za razgovor, automatiziranog usmjeravanja razgovora, prijenosa i zajedničkog pregledavanja. Kombinirani live chat pruža alternativni način suradnje s klijentima i potencijalnim korisnicima kako bi odgovarao na pitanja i rješavao pritužbe u vezi s vašim proizvodom ili uslugom.
Tko je Live Chat softver je pravi za
Live chat softver koristi tvrtkama koje koriste svoje web stranice kao servis i prodaja alat. Međutim, industrije za koje je live chat najučinkovitije obuhvaćaju maloprodajnu e-trgovinu, automobilsku industriju, softver, potrošačke usluge, poslovne usluge (B2B), pravne usluge i pružatelje zdravstvenih usluga. To je zato što live chat dopušta i predstavniku tvrtke i posjetitelju web-lokacije dovršavanje drugih zadataka tijekom razgovora, što ga čini popularnim kanalom za obje strane.
Live chat nudi pogodnosti za sljedeće uloge:
- Služba za korisnike: Službenici mogu brzo odgovoriti na pitanja i istovremeno se baviti drugim zadacima. S drugim značajkama za chat, kao što su chatbots i često postavljana pitanja, posjetitelji mogu sami posluživati i ostaviti teža pitanja za reps, štedeći ih oboje.
- Prodajni agenti: Live chat omogućuje jednostavan način kontaktiranja tvrtke o njihovim proizvodima i uslugama. Prodajni predstavnik može lako i brzo odgovoriti na početna pitanja, potencijalno kvalificirajući mogućnost da utvrdi jesu li dobro uklopljeni.
- Vlasnici tvrtki i upravitelji: Osim što je poželjan izbor kupaca za komunikaciju, to je jeftin (besplatno, ovisno o vašim potrebama) i jednostavan za instalaciju.
Spremnik za chat
Slika ljubaznošću LiveChata
Transkripti razgovora
U razgovoru za razgovor ponekad je teško zapamtiti sve što vam je predstavnik rekao. Unesite transkript razgovora. Ova značajka je doslovni zapis chata poslanog klijentu putem e-pošte. Zahtijeva prikupljanje e-pošte klijenta unutar prozora za chat, obično prije početka razgovora.
Transkript razgovora
Za neke to može izgledati nametljivo, ali to nije bez svrhe i može vam čak dati konkurentsku prednost. Na primjer, kupac koji radi usporednu kupnju može cijeniti pisani zapis o razgovoru, jer će ih podsjetiti na vaše prednosti kada su spremne donijeti odluku o kupnji. Međutim, uvijek trebate jasno navesti zašto se e-adresa prikuplja.
integracije
Integracije trećih strana koje nude dobavljači uvelike će se razlikovati, ali većina zna da moraju biti konkurentni kako bi bili konkurentni - CRM, marketing, prodaja, podrška i e-trgovina su popularne kategorije. To su integracije koje je proizvođač razvio i koji će vam omogućiti jednostavno povezivanje s drugim aplikacijama s nekoliko klikova.
U najmanju ruku, želite integrirati svoj CRM sa softverom za chat uživo kako bi prodaja i usluga mogli vidjeti i dijeliti podatke između oba izvora. Društveni mediji još je jedna popularna integracija jer dopušta predstavnicima da vide i odgovore na društvene izvore korisnika. Ako imate komponentu e-trgovine, želite integraciju za tu platformu; inače ćete morati koristiti konektor kao što je Zapier da biste proslijedili podatke, a to će vjerojatno uključivati prilagodbu.
Analitika i izvješćivanje
Rijetko se ne može pronaći određena razina izvješćivanja u softveru za chat uživo (iznimka su neke besplatne verzije). Plaćeni planovi uključivat će različite razine izvješćivanja i analitike, kao što su dnevne aktivnosti s nadzornom pločom, osnovna statistika razgovora i statistika karata. Još jedna ključna značajka koju treba potražiti je analitika u stvarnom vremenu. To pruža snimku onoga što se događa s chatom (npr. Tko čita, koliko dugo), a što se događa - zgodan je za nadgledanje upravitelja.
Napredne značajke Live Chat
Vrste naprednih značajki razlikovat će se od dobavljača do dobavljača; Plan jedne tvrtke za 50 USD mjesečno ne nudi značajku koja se nalazi u planu za 25 USD mjesečno. Općenito govoreći, oni uključuju napredno izvješćivanje, dodatnu automatizaciju i chatbote. Napredni planovi dolaze s imenima kao što su "Profesionalni", "Poslovni", "Poduzetnički" i "Posjednički", a mjesečne oznake cijena obično iznose $ 50 i više.
Prilikom uspoređivanja planova, idealno je da želite znati koje napredne značajke trebate izvan okvira tako da možete početi s najnižom cijenom. Da, uvijek možete nadograditi, ali zašto ne početi kupovati ono što vam je potrebno? Ako niste sigurni, sljedeći odjeljak o tome kako live chat pomaže može pružiti neke ideje.
U nastavku su navedene neke od naprednih značajki softvera za chat uživo:
Napredno izvješćivanje
Napredno izvješćivanje obično pruža više granularnih mjernih podataka, kao što su prosječno vrijeme odgovora, prvo vrijeme odgovora i aktivnost na razini agenta, kao što je prosječno vrijeme provedeno na chatovima. Također obično uključuje unaprijed izrađene nadzorne ploče i mogućnost stvaranja prilagođenih nadzornih ploča za nadzor i izvješćivanje za chat. Još jedna značajka je predviđanje osoblja, koja procjenjuje broj ponavljanja koje će vam trebati za određeni dan na temelju prošle povijesti chata.
Dodatna automatizacija
Većina osnovnih planova za chat nudi neku razinu automatizacije, čak i ako je riječ samo o pisanim odgovorima ili obavijestima putem e-pošte o ulasku u razgovore. Napredniji planovi mogu ponuditi značajke kao što su kampanje pokrenute događajima i usmjeravanje temeljeno na vještinama. Kampanje mogu slati ponude posjetiteljima web-lokacije koji pokreću određene događaje kao što je slijetanje na stranici za cijene. Usmjeravanje na temelju vještina automatski dodjeljuje razgovore na temelju broja koji rep može obraditi.
IntelliAssign za usmjeravanje temeljeno na vještinama
Slika dobivena zahvaljujući Freshchatu
Chatbots
Chatboti koriste umjetnu inteligenciju (AI) za automatiziranje razgovora s posjetiteljima. Neke tvrtke ih koriste u chatu kao svoju prvu liniju kontakta. Na primjer, bot koji se identificira kao takav će postaviti niz osnovnih pitanja: "Što vas danas dovodi do Acme Co.?", Potičući posjetitelja s opcijama kao što su "razgovarajte s prodajom, uslugom ili tehničkom podrškom." će biti prebačena na stvarnu osobu.
Sofisticiraniji botovi mogu obavljati kratke “razgovore” na temelju njihovog početnog programiranja i također iz njihove sposobnosti da uče iz prošlih interakcija. Neki mogu povući informacije o klijentima i odgovoriti na osnovna pitanja kao što su "Gdje je moja narudžba?" Za tvrtke koje žele imati 24/7 mogućnost prodaje i poziva na pozive, svi chatboti mogu u nekoj mjeri popuniti ovu prazninu prikupljanjem podataka za kontakt, zakazivanjem prodajne pozive i pružanje odgovora s vezama na resurse tvrtke.
Chatbot konfiguracija zahvaljujući Freshchatu
Kako Live Chat Software pomaže prodaje i usluga
Razina zadovoljstva klijenata uživo veća je (73%) od bilo kojeg drugog kanala, uključujući e-poštu (61%) i telefon (44%). Jedan od glavnih razloga je da ljudi odmah dobiju odgovore na svoja pitanja. Drugi je da je to najučinkovitiji način komunikacije. Ovi odgovori čine da izgleda kao da sve što trebate učiniti je da razgovarate s djelatnikom, odgovorite na pitanja i pređete na sljedeći. Ali tu ima mnogo više od toga.
Tvrtke koje uspješno razgovaraju znaju da postoji mnogo pokretnih dijelova, kako ljudskih tako i elektroničkih, koji pridonose vrhunskom korisničkom iskustvu i produktivnom, sretnom timu. To uključuje značajke kao što su automatizirano usmjeravanje, zajedničko pregledavanje, samopomoć i automatizacija e-trgovine.
Maksimizirajte učinkovitost s Chat Routingom
Ako vaša tvrtka ima više agenata ili odjela, sposobnost brzog i automatskog usmjeravanja razgovora pravom agentu ključna je za održavanje visoke razine zadovoljstva. Zamislite da čekate pet minuta na rep da odgovori kada je prosječno vrijeme odgovora 2 minute i 40 sekundi. Ne radi se o tome da u prometu neće biti šiljaka kada je vrijeme odziva sporije, ali iz jednadžbe možete uzeti i druge čimbenike, kao što su agenti s pogrešnim usmjeravanjem i preopterećenjem.
Ovisno o značajkama vašeg chata, možete postaviti nekoliko različitih opcija usmjeravanja. Najjednostavnija opcija je da posjetitelju pružite opcije za klikanje (na primjer, prodaja, usluga, tehnička podrška), usmjeravajući ih na pravi odjel. Druga mogućnost je korištenje filtara koji koriste parametre "if / then". Na primjer, ako posjetitelj u prozoru chata upiše bilo što s “prodajom”, on će automatski otići u red čekanja za prodajni chat.
Pravila usmjeravanja chata
Ljubaznošću Freshchata
Koristite zajedničko pregledavanje za interaktivno uključivanje
Ako ste u tehničkoj industriji, svojim klijentima i osoblju za podršku možete pružiti bolje iskustvo i radno okruženje. Zajedničko pregledavanje napredna je značajka koja omogućuje predstavniku da prikaže zaslon korisničkog računala i po potrebi preuzme kontrolu nad preglednikom. To je više od jednostavnog dijeljenja zaslona, budući da omogućuje podršci da “pogoni” korisničko računalo, brzo dijagnosticira i popravi probleme za korisnika u stvarnom vremenu.
Izradite Opcije samopomoći
Ako vam ga nudi softver za razgovor, iskoristite mogućnosti kako bi posjetitelji mogli sami pomoći, barem do određene točke. To će dati vašim klijentima i izgledima mali osjećaj da imaju određenu kontrolu nad razgovorom. To će također osloboditi vaš tim da djeluje kao kontrolor prometa i da se od njega više puta traži da odgovori na uobičajena, osnovna pitanja.
Samopomoć su značajke koje omogućuju stvaranje “staza” za posjetitelje kako bi se mogli sami kretati. Na primjer, u prozoru glasnika stvorite kategorije (npr. Prodaja, usluga, tehnička podrška) da biste došli do pravog odjela. To je kao telefonsko stablo za razgovor.Uključite često postavljana pitanja (FAQ) u prozor za chat kako biste pomogli u postavljanju često postavljanih pitanja. Klikom na vezu otvorit će se web-stranica s pitanjima, odgovorima i vezama na članke s većom dubinom o temama.
Opcije chat poruka
Ljubaznošću Freshchata
Chatbot, ako vaš softver ima jedan, također može učiniti mnogo početnih pitanja i odgovora s posjetiteljima web-lokacije kako bi ih povezali s pravim odjelom ili odgovaranjem na pitanja. Botovi se mogu rasporediti 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, pa čak i nakon sati, mogu raspodijeliti informacije, uzeti zahtjeve za uslugama i postaviti sastanke prodaje. Bot koristi umjetnu inteligenciju da komunicira poput stabla odlučivanja gdje postoje scenariji "ako / onda".
Primjer razgovora s chatbotom može izgledati ovako:
posjetitelj: "Želio bih znati jamstvo na moj stroj za pranje."
bot: Koji je vaš broj modela za pranje?
posjetitelj: "To je Flux3000"
bot: Evo veze s informacijama o jamstvu: www.fluxcapacitor.com/flux3000/warranty
posjetitelj: "Imam specifično pitanje o jamstvu."
bot: Želite li razgovarati s predstavnikom službe za korisnike?
posjetitelj: "Da"
bot: Sada vas povezujem s tim odjelom.
Smanjite omjer napuštene košarice
Jedna konstanta za ecommerce tvrtke je borba da se smanji njihova napuštena stopa vozarina - postotak posjetitelja koji napuste svoju košaricu prije završetka kupnje. Prosječna napuštena stopa vozarine je 70%, tako da utvrđujete zašto kupci odlaze, a zatim stegnete mrežu povećat ćete prodaju i smanjiti napuštena kolica.
Ako ste, primjerice, utvrdili da napuštaju uslugu zbog troškova dostave, ponudite im besplatnu dostavu s chatbotom na odlasku ako traje duže od minute da se pritisne gumb za kupnju. Možete ponuditi i poticaje za prethodne korisnike razgovora tako što ćete stvoriti filtre (npr. Sve korisnike koji su imali chatove s uslugom u posljednjih šest mjeseci) koji automatski šalju kupone za popust na sljedećem posjetu web-lokaciji putem prozora za chat.
Postavljanje aktiviranih poruka.
Slika dobivena zahvaljujući Freshchatu
Davatelji usluga uživo
Postoje desetine live chat pružatelja softvera, koji nude standardne funkcije za chat i vlastite napredne značajke, od kojih se mnoge preklapaju od dobavljača do dobavljača. Većina davatelja usluga ponudit će besplatne probne verzije, pa čak i besplatne verzije kako biste započeli s radom. Za detaljan pregled top chat pružatelja usluga, pogledajte naš članak Best Chat for Small Business.
U nastavku se nalaze četiri davatelja usluga uživo i tko je svaki od njih:
LiveChat
LiveChat je po konkurentnim cijenama (planovi počinju od $ 16 po korisniku, mjesečno), potpuno opremljeno live chat rješenje s mnogo prilagodljivih opcija. Mnoge značajke automatizacije čine i male i rastuće servisne i prodajne timove učinkovitijima. Međutim, LiveChat je najbolji za tvrtke koje imaju velike količine prometa i trebaju način za učinkovitiju obradu korisničkih usluga s više agenata. Da biste pročitali recenzije korisnika, posjetite našu stranicu s pregledima LiveChat.
Freshchat
Freshchat nudi mnogo naprednih značajki u svojim relativno pristupačnim planovima, kao što su co-browsing, IntelliAssign, kampanje, pa čak i chatbot. To je dio paketa proizvoda tvrtke Freshworks, uključujući CRM, pozivni centar, podršku i druge. Stoga je najbolje za timove koji žele imati mogućnost integriranja drugog poslovnog softvera istog dobavljača. Plaćeni planovi počinju od 15 USD po korisniku mjesečno. Pogledajte našu stranicu za pregled Freshchat za više informacija.
Čisti chat
Pure Chat nudi jedan besplatan i dva plaćena plana - 39 dolara mjesečno za četiri korisnika i 79 dolara mjesečno za 10 korisnika. Svi planovi uključuju neograničene razgovore, višestruke korisnike i akcije i upozorenja na temelju okidača. Tu je i chatbot dodatak. To ga čini najbolje za tvrtke koje trebaju robustan softver s nekoliko ograničenja i mogućnost da budu "otvoreni" 24/7 s chatbot tehnologijom. Za recenzije korisnika posjetite našu stranicu pregleda Pure Chat.
Tawk.to
Tawk.to nudi samo besplatnu verziju svoje chat usluge, koja uključuje značajke kao što su automatizirani okidači, nadzor u stvarnom vremenu, prijenos datoteka, neograničeni broj agenata i detaljno izvješćivanje o detaljima posjetitelja, angažmanu i ocjenama agenta. To je najbolje za tvrtke koje imaju velik broj zahtjeva za chat i ne žele biti ograničene na korisnike. Za recenzije korisnika, idite na našu stranicu pregleda Tawk.to.
Pros & Cons Live Chat softvera
Live chat je još jedan trošak i još jedna tehnologija za učenje za potencijalno nevoljko i već naglašeno osoblje. Svi valjani razlozi za razmatranje protiv toga. Međutim, to je i jednostavan alat za instalaciju koji može poboljšati vašu prodaju i uslugu, dajući vašoj tvrtki konkurentsku prednost. Kako onda znate je li to prava investicija? Napravit ćemo dublje zaronjavanje prednosti i nedostataka razgovora uživo i omogućiti vam da ih izvagate.
Profesionalci Live Chat softvera:
- Poboljšajte korisničku uslugu: Kupci preferiraju chat uživo putem telefona i e-pošte kao komunikacijski kanal jer mogu istovremeno obavljati više zadataka dok razgovaraju i zato što je brz.
- Povećajte prodaju: Live chat nudi više načina za povećanje prihoda: slanje automatskih poruka s pravodobnim ponudama; koristeći integracije kao što je Facebook Messenger kako bi angažirali potencijalne klijente na njihovim tehnološkim uvjetima; i zakazivanje prodajnih sastanaka putem chatbota.
- Pristupačno za male tvrtke: Postoje mnoge pristupačne opcije razgovora uživo - plaćeni planovi počinju oko 10 USD po korisniku mjesečno - većina dobavljača obično nudi besplatne probne verzije i besplatne verzije.
- Jednostavno postavljanje i rad: Dodavanje razgovora uživo na vašu web-lokaciju ne zahtijeva tehničke mogućnosti i potrebno je samo pet minuta za instalaciju. A ako možete koristiti mobilni telefon, možete jednostavno upravljati chatom.
Primjer aktivirane poruke
Slika dobivena zahvaljujući Freshchatu
Cons of Live Chat Software
- Otpor osoblja: Imat ćete neki pushback od svog tima ako bacite drugu odgovornost na svoj način, posebno onaj koji ih čini "na poziv" tijekom cijelog dana.
- Troškovi koji ne dopuštaju: Da biste dobili više od osnovnih značajki chata, morat ćete platiti mjesečni plan koji će se pomnožiti ako imate dodatne korisnike. Počnite s besplatnim planom, a zatim izmjerite, naučite i prilagodite, kao što su nadogradnje, prema potrebi.
- Još jedna tehnologija za učenje: Live chat je još jedan softver za učenje, ali krivulja je kratka i nježna. Dobavljači su učinili instalaciju i rad gotovo sigurnim. A za one koji su još uvijek na ogradi, uvijek postoji tehnička podrška i na desetke videozapisa, vodiča i članaka.
Najčešće postavljana pitanja u usluzi Live Chat (FAQ)
Da li chat zahtijeva dodatno osoblje?
To ovisi o prometu koji vaša web-lokacija prima. Za većinu malih tvrtki preporučujem da se vaša trenutna usluga ili prodavači izmjenjuju putem razgovora tijekom dana. To se može postaviti kao automatizirani okrugli krug ili dodjeljivanjem određenih vremenskih terminala određenim zaposlenicima da odgovore.
Koje mjerne podatke za chat trebam mjeriti?
To će ovisiti o vašem poslovanju i onome što prodajete. Ako prodajete 10 $ widgeta, tada će vaš mjerni štap biti drugačiji nego ako prodajete 10.000 USD softverskih rješenja. Manje ćete se usredotočiti na mjerne podatke o količini i vrijeme rješavanja prodaje softvera. Uobičajene metrike koje ćete vjerojatno vidjeti su prvi odgovor, vrijeme odgovora, vrijeme rješavanja, vrijeme razgovora, dolazni razgovori u odnosu na riješene razgovore i ocjene zadovoljstva korisnika.
Što je važno za rješavanje prvog kontakta?
Rezolucija prvog kontakta (FCR) mjeri kontakte koje je riješio servisni tim pri prvom interakciji s klijentom, a izražava se kao postotak: podijeli broj riješenih prvih kontakata ukupnim incidentima i pomnoži se sa 100. FCR je pokazatelj ukupnog zdravlja servisnog tima. Prosječna razlučivost prvog kontakta za live chat je 70%.
Bottom Line: Što je Live Chat softver?
Live chat softver povezuje tvrtke reps sa svojim stranicama posjetitelja u stvarnom vremenu, omogućujući im da odgovorite na pitanja prodaje i usluga brzo. Napredne značajke, kao što su inteligentno usmjeravanje, zajedničko pregledavanje i chatboti, dodaju značajke automatizacije koje mogu dodatno pojednostaviti već učinkovit komunikacijski kanal.
Za pristupačan, ali potpuno opremljen live chat softver, razmislite o Freshchatu. Nudi besplatne i plaćene planove s naprednim značajkama kao što su aktivirane kampanje, pametno usmjeravanje i detaljno izvješćivanje. Svaki plan po konkurentnim cijenama dolazi s 24/7 e-poštom i 24/5 telefonskom podrškom. Saznajte više o Freshchatu posjetom njihovoj web-stranici i prijavom za besplatnu 30-dnevnu probnu verziju.
Posjetite Freshchat
